CRM или ERP система управления бизнесом

Давайте вспомним наше общее недавнее прошлое — мы носили довольно тяжёлые сотовые телефоны и казалось, что тенденция идёт к минимизации веса и размера. У нас были (и до сих пор живы) телевизоры, плееры, часы, будильники, КПК-планнеры и электронные записные книжки, диктофоны, фотомыльницы и прочая носимая и не очень электроника. Сейчас по сути большинство функций электронных помощников выполняет один смартфон — большой, мощный и умный. Это эволюция технологии. Заказать онлайн программу для сервисного центра можете по ссылке https://workpan.com/.

С другой стороны, раньше гремела Nokia, Motorola, Siemens, Sony + Ericsson, Alcatel. Ну ещё Philips поражали бронебойностью. Чуть позже робко стал пробиваться на рынок Samsung с раскладушками и цветными модельками. А что сейчас? Смотрите тут. Загибайте пальцы: Apple, Samsung, Xiaomi, Sony, Meizu, Huawei, Nokia, Philips, ASUS, Lenovo, One Plus и ещё два десятка китайских брендов типа Doogee и LeEco. И это уже эволюция бизнеса, ответившего на потребности рынка и высокий спрос.

Ровно та же история в российской (да и мировой) бизнес-сфере.

  1. Бизнес видоизменился. Если раньше производство было доступно крупным и средним компаниям, то сегодня благодаря развитой китайской экономике и активным поставкам из Поднебесной станки, материалы, печи, оргтехника и т.д. значительно подешевели. Это значит, что небольшая компания на 10 человек может иметь и склад, и производство, и бюджетирование, и управление закупками, и логистику, и свой транспортный парк. При этом инвестиция в ERP за несколько миллионов для такого бизнеса остаётся неприемлемой, а хороший учёт нужен.
  2. Параллельно развивались CRM-системы (например, наша компания на рынке уже 17 лет, нашей RegionSoft CRM 12 лет, и она претерпела уже 6 мажорных релизов). Они внедрялись, дорабатывались, часть доработок уходила в бэклог, из него в продакшен. Происходил процесс наращивания функциональности и универсализации программного обеспечения. CRM-системы, которые не были заброшены разработчиками, доросли фактически до уровня ERP, исключая разве что некоторые модули (у кого какие, зависит от пула клиентов и их требований).
  3. Выросла информационная насыщенность бизнеса — даже небольшая компания в ходе повседневной деятельности накапливает большой объём данных, хранит обширные клиентские базы, наращивает базы знаний, логи, записи и т.д. Все подразделения внутри компании тесно связаны, поскольку перед ними стоит задача: привлечь, удовлетворить, удержать клиента и получить выручку. Соответственно, логист должен знать, как дела с остатками на складе, кладовщик — сколько и чего запросит производственник, продажник — сколько будет произведено, маркетолог — как надавить на рынок, чтобы продать то, что не продано. Вне единой информационной среды такие отношения выстроить невозможно — получится сломанный телефон, сорванный срок и недовольный заказчик, мочащий что есть сил репутацию в социальных сетях (в лучшем случае) и строчащий в суд (в худшем).
  4. Компании накопили зоопарки программного обеспечения, которое выполняет отдельные задачи и чаще всего не интегрировано друг с другом. Разрозненное ПО приводит к проблемам внутри самих бизнес-процессов: посудите сами — когда запасы отдельно, а клиенты — отдельно, это может привести к сбою в работе и как следствие к репутационным потерям. Это трудоёмко, небезопасно, сложно в плане мониторинга и администрирования и, наконец, дорого — нужно платить за все продукты.

К примеру, в одной компании на 40 человек, кроме рабочего софта типа IDE и Photoshop, у каждого (!) сотрудника в наличии: корпоративный портал (болталка + соц.сеть), самописный корпоративный портал (новости, приказы, увольнения, учёт рабочего времени, календарь, отгулы), облачный сервис с диаграммой Ганта, в котором сто лет ведётся учёт работ по проектам, Skype для бизнеса, внутренний мессенджер, CRM для клиентов с инвойсингом (Запад), CRM для российских клиентов (самописная), 1С, 2 почты на разных доменах с кучей клиентов по вкусу и ещё горстка офисов-дропбоксов-дисков, где шарятся документы. Вишенка на торте — папки корпоративной шары с вложенной иерархией. И от всего этого есть логины, пароли, у всего свои интерфейсы, окна, формы… Комфортно работать? А платить за это всё сколько! Кстати, несколько месяцев назад был уволен последний сисадмин как не справившийся с должностью, и работа возлегла на программистов. Эталонный ИТ-инфраструктурный бардак.

В итоге назрела техническая и экономическая потребность в создании унифицированных многофункциональных приложений, способных не просто обеспечить пользователя одним окном интерфейса, но и продуктивно хранить и обрабатывать информацию.

Для этого лучше всего остального подходят CRM-системы и ERP-системы, обеспечивающие сквозную автоматизацию.

Чем отличаются CRM и ERP?

Отличие этих систем может проходить по функциональности, сложности, стоимости и т.д. Но на самом деле, ключ таков: фокус CRM системы — на клиенте, фокус ERP-системы — внутри бизнеса, на бизнес-процессах.Подробно отличия рассмотрим в табличной форме:

CRM-система ERP-система
Ключевой объект
Клиент, сделки, отношения с клиентом Бизнес-процессы компании и ресурсы, используемые при управлении ими
Основное назначение
CRM-система в чистом виде нацелена на сбор, хранение и обработку стандартизированных данных о клиентах, сделках, оперативной работе, показателях деятельности и т.д. Она отлично справляется с задачами поддержания отношений с клиентами, планирования продаж, построения комплекса маркетинга, удержания клиентов, организации программ лояльности и т.д. ERP, хоть и выполняет часть функций CRM, смещает свой взгляд на сам бизнес. Её задача — повысить эффективность бизнес-процессов и получить максимально достоверный срез положения дел внутри компании. ERP помогает оценить бизнес-процессы и оптимизировать их.
За счёт чего формируется экономический эффект
CRM работает за счёт увеличения объёма продаж — создаёт все условия для продуктивной реализации товаров и услуг. ERP сокращает расходы, затраченные на бизнес-процессы, путём оптимизации этих процессов.
Когда нужна в бизнесе
Откровенно говоря, в 2018 году уже в каждом бизнесе должна быть CRM хотя бы начального уровня. То есть если вас больше 2 человек и у вас больше 5 клиентов, CRM однозначно нужна (если компания не готовится к закрытию).
  • Если руководитель/начальник отдела/менеджер проекта не знает, что происходит в их подразделениях.
  • Если у компании есть склад + закупки + логистика.
  • Если у компании есть собственное производство.
Наиболее важные функции
  • Управление взаимоотношениями с клиентами
  • Маркетинг и продажи
  • Аналитика
  • Персональное и коллективное планирование
  • Хранение клиентской базы
  • Воронка продаж
  • Управление бизнес-процессами
  • Управление ассортиментом
  • Работа с первичной документацией
  • Работа с заявками и заказами
  • Управление бизнес-процессами
  • Планирование продукции и закупок
  • Планирование производства и доставки
  • Управление запасами
  • Доставка и оплата
  • Система управления цепочками поставок
  • Бухгалтерский и финансовый учет
  • Маркетинг и продажи
  • Управление взаимоотношениями с клиентами

Как видите, в системах есть функциональные пересечения, а значит, любая CRM может приблизиться к ERP-системе, а ERP — взять на себя часть функций CRM-системы. Так что же, плодить две сущности и снова интегрировать, налаживать обмен данными или просто работать в двух системах?

Нет, необязательно. Исходя из потребностей вашей компании можно подобрать решение, способное работать на вас как инструмент, а не красоваться и не висеть в бюджете 7 миллионами инвестиций в автоматизацию. Гибрид, который мы условно обозначим как «гипер CRM» хорош тем, что работает и на увеличение продаж, и на оптимизацию расходов одновременно, но при этом избавлен от атрибутов ERP, обязательных для компаний-гигантов (например, от функций управления персоналом и полноценного финансового и бухгалтерского учёта — хотя бы потому, что бух. учёт в российских компаниях автоматизирован давно: 1С добрались до всех, а где они не добрались, есть свои решения для ИП и т.д.).

Конечно, даже маленькая компания с хорошим оборотом может изыскать деньги на покупку «полновесной» ERP, но тут выйдет как на спорткаре за грибами ездить: и скоростью не насладишься, и подвеску убьёшь, и краску на кузове поцарапаешь. Можно из окна кричать: «Я на Ferrari, медведи, видели?» (читать как «Чуваки, я тут SAP прикупил, огонь-система, стоит, любуемся»).

Ладно, кроме шуток. Гипер CRM даёт возможность управлять различными аспектами компании в единой системе и делать это просто удобно. Например, наша RegionSoft CRM Enterprise Plus включает в себя не только самый полный набор CRM-ных функций, но и бизнес-процессы, управление складом, логистикой и производством (причём с разными типами изготовления продукции и складского учёта). Наши клиенты любят такой подход, поскольку за несколько минут можно отгрузить товар, оформить заказ, сверить остатки, выписать все документы и т.д. Без CRM это заняло бы часы, а то и дни. Потрясающая экономия ресурсов и при этом отличный оперативный контроль, без которого, например, на складе можно понести огромные убытки (пересортица, воровство, затоваривание).

Как понять, что мне нужна ERP или CRM?

Что для CRM, что для ERP можем посоветовать вам простой и несколько экстравагантный метод: спросите у каждого руководителя подразделения (или у ключевого, «вовлечённого» сотрудника) какой-нибудь показатель (продажи за сегодня, объём заказов на сегодня, остатки одного типа продукции на складе, количество выпущенной продукции и т.д.) и засеките, сколько времени он будет готовить ответ. Посмотрите путь поиска: он попросит время на подготовку данных или закопается в Excel или полезет считать по документам? Если цифры не названы быстро и чётко, вам нужна автоматизация с помощью CRM или ERP (по потребностям и профилю бизнеса).

Ну это такой, первичный индикатор. Есть и более глубинные причины начать искать своего вендора CRM/ERP мечты.

  • У вас в компании есть осознанные (или даже оформленные и регламентированные) бизнес-процессы и вам необходимо обеспечить их бесперебойность и снизить влияние человеческого фактора.
  • Бизнес-процессы стали утомительными: сложно отслеживать заказы и взаимоотношения с клиентами, непонятна структура реализации и запросов, запасы приходится пересчитывать вручную.
  • Информация хранится в отдельных системах и базах данных — в рабочем процессе нередко приходится экспортировать или импортировать данные, возникают ошибки.
  • Ваши отношения с клиентами требуют быстрых поставок, отгрузок, безупречного выполнения заказов и ведения истории отношений до мельчайших деталей, включая скидки, спеццены, возврат товара и т.д.
  • Вы чувствуете, что производительность сотрудников упёрлась в потолок, а штат расширять по каким-либо причинам сложно.
  • Часто теряются и нуждаются в дублировании и восстановлении документы (счета, акты, договоры, коммерческие предложения, технико-коммерческие предложения и т.д.).
  • Компания живёт по бюджету или бизнес-плану, но их составление и корректировка занимают много времени и требуют каждый раз собирать данные заново.
  • Сотрудники компании совмещают несколько должностей и/или выполняют несколько задач одновременно (логист-кладовщик, кладовщик-продажник и т.д.).
  • Информации много, но вам она кажется обузой и перед каждым конкретным решением приходится перелопачивать данные заново, нет хранения готовых отчётов, нет динамических отчётов (по периодам).
  • Затраты на внутренние процессы растут, а их результативность (объём продаж, заказы, выручка) — нет.
  • В компании есть собственное производство.
  • Компания имеет несколько офисов, филиалов, партнёров и необходимо агрегировать информацию и управлять всеми подразделениями из центра.
  • Сотрудники стали работать менее эффективно.
  • Вас стали опережать конкуренты.
  • На рынке невозможна ценовая конкуренция и нужно выруливать за счёт лояльности и качества обслуживания.

Перечисленные маркеры актуальны для бизнеса в любой сфере: от ритейла и рекламного агентства до ИТ-компании и магазина с собственной кулинарией.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *